Descrição do trabalho de um Gestor de Sucesso do Cliente (Customer Success Manager)

Um gestor de sucesso do cliente é responsável pelo desenvolvimento de relacionamentos com os clientes com vista a promover a retenção e lealdade. O seu trabalho é trabalhar em estreita colaboração com os clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com os serviços que recebem e melhorar as áreas de insatisfação. Os departamentos de sucesso de clientes são relativamente novos e são usados ​​principalmente em empresas técnicas, especificamente em software. Os gestores de sucesso de clientes muitas vezes fornecem suporte técnico aos clientes com o objectivo de manter os clientes satisfeitos com os produtos da empresa.

Os gestores de sucesso de clientes podem supervisionar a equipa de sucesso do cliente e reportar ao director geral ou gestor de negócios, tornando-os oficiais de nível intermediário.

Atribuições e responsabilidades do gestor de sucesso do cliente

Um gestor de sucesso de clientes pode ter muitos deveres e responsabilidades. Embora posições específicas ditem os compromissos de um gestor de sucesso do cliente, existem várias responsabilidades primárias comuns a essa ocupação. Uma revisão das listas de emprego actuais identificou as seguintes principais tarefas e responsabilidades:

Estabelecer práticas de suporte ao cliente

Os gestores de sucesso de clientes são responsáveis ​​por criar políticas e procedimentos que optimizem a experiência do cliente. Os gestores de sucesso de clientes podem reunir feedback dos seus clientes, estudar outros programas de sucesso de clientes e analisar dados de clientes para identificar as melhores práticas. O Gestor de Sucesso de Cliente deve estabelecer políticas que toda a equipa possa aderir com vista a que todos os clientes recebam a mesma qualidade de serviço.

Fornecer suporte técnico e de produto

Os gestores de sucesso de clientes devem conhecer os produtos da empresa por dentro e por fora. Eles são frequentemente chamados para fornecer suporte técnico aos clientes ou a dar formação sobre os seus produtos. Eles podem até ajudar os clientes a planear e entender as melhores maneiras de utilizar seus produtos com base nas necessidades pessoais do cliente. O Customer Success Manager não está focado em fazer vendas, mas sim em educar os seus clientes sobre a flexibilidade e as capacidades dos seus produtos e serviços, para que os clientes sejam incentivados a continuar a usufruir dos produtos e/ou serviços fornecidos pela empresa.

Supervisionar Funcionários

Por vezes os gestores de sucesso de clientes supervisionam os funcionários de apoio ao cliente e realizam tarefas básicas de recursos humanos, como contratação e formação de pessoal. Isso pode incluir a revisão de candidaturas, a realização de entrevistas, a formação no local de trabalho, bem como fornecer orientação para novos funcionários. Eles também podem realizar avaliações de desempenho, lidar com acções disciplinares e processar a folha de pagamento dos funcionários.

Competências do gestor de sucesso do cliente

Os gestores de sucesso de clientes devem possuir habilidades interpessoais fantásticas bem como serem fortes líderes. Eles precisam ser altamente organizados e ter experiência em orientar outras pessoas. Eles também devem ser excelentes comunicadores tanto por via oral como por escrito. Normalmente os empregadores procuram candidatos com todas as competências mencionadas acima.